Zjawisko nadmiaru emitowanych reklam występuje także w Internecie. Przykładowo, na dwóch poniższych screenach prezentuję dwie odsłony portalu gazeta.pl.

Przypadkiem – sprawdzając godziny otwarcia – trafiłem na stronę www.castorama.pl. Przy okazji zainteresowała mnie tam jedna rzecz – dział ‘Forum’. Ale po kolei..

Sklepy Castorama, Praktiker, Media Markt – to markety, w których bardzo ważną funkcję pełnią kompetentni sprzedawcy, potrafiący doradzić laikowi w okazjonalnych remontach, drobnych naprawach, wyborze materiałów i narzędzi. Na stronie internetowej castoramy – funkcję doradcy pełni dział „Porady”.

Drugi dział, który sugerować może użytkownikowi funkcje pomocowe stanowi „Forum”. Niestety tak nie jest. Moim zdaniem, prawdopodobnie „forum” powstało jako „zapychacz”.

Okazuje się jednak, że użytkownicy, laicy próbują znaleźć na tym forum pomoc w wyborze narzędzi, sprzętów AGD, czy fachowców „złotych rączek”. Ludzi pytają, ale rzadko otrzymują odpowiedź, jeszcze rzadziej odpowiedź kompetentną.

Co ja bym zmienił?
- konieczne byłoby wychwytywanie postów internatów, i udzielanie na nie fachowej pomocy. Pomogłoby to budować wizerunek firmy oparty na kompetentnym doradztwie. Pokazałby potencjalnemu klientowi, że idąc do marketu, będzie mógł również uzyskać niezbędną pomoc.
- konieczne byłoby zakomunikowanie użytkownikom, jaki jest przewidywany czas odpowiedzi

Z pewnością, wśród wielu osób czytających ten artykuł pojawi się obawa, że udzielanie odpowiedzi na posty sprawi, że obsługa ich będzie czasochłonna, pracochłonna, że klienci konkurencji będą z niej korzystali.

Wszystko to prawda, ale:
- po wstępnym okresie czasu zostałaby zbudowana baza wiedzy. Użytkownicy z jednej strony znajdowaliby odpowiedzi na swoje problemy we wcześniejszych postach, z drugiej strony Obsługa mogłaby odsyłać internatów do gotowych treści.
– zgodnie z Zasadą Pareto – na 80% pytań można obsłużyć w 20% czasu, korzystając z gotowej bazy wiedzy oraz szablonów.

Na zakończenie. Uważam, że warto by zmienić nieco formułę forum. Warto budować wizerunek firmy oparty na wiedzy. Szkoda zniechęcać potencjalnych klientów. Tym bardziej, że usprawnienie kanału „internetowego’ mogłoby stać się niezłym wstępem do wprowadzenia kolejnych usług internetowych (jak na przykład zamawianie, sprawdzanie dostępności towaru, itp.).

Wczoraj, poprzez strony www.dhl.pl (dział zlecenie online) zamówiłem kuriera. Wypełniłem formularz, przeszedłem weryfikację (e-mail, w którym należy kliknąć w link, aby potwierdzić złożenie zamówienia na kuriera). Na stronie wyskoczył alert, że procedura przebiegła pomyślnie.

Niestety. Kurier dziś nie przyjechał. Nikt z DHL się nawet nie skontaktował.

Dzwoniąc – Pani z BOK’u przełączała mnie na linię, na której nikt nie odbierał. Po pewnym czasie – w ogóle nie dało rady dodzwonić się dobiura DHL.

Sytuacja zaskakująca. Coś co jeszcze trzy lata temu było niechlubnym zwyczajem (brak nawet nadzieji na załatwienie czegokolwiek przez internet) – dziś może tylko dziwić. W kraju, w którym jest około 10 milionów internautów, lekceważenie internautów przez jedną z większych firm kurierskich taka rzecz nie powinna mieć miejsca.

A narzędzi by wspomagać takie procesy jak zamawianie kuriera jest mnóstwo, CRM’y, rozbudowane systemy call center. A jeśli brak ochoty/pieniędzy/czasu na wdrożenia – może lepiej zlikwidować formularz ze stron internetowych, i nie wprowadzać ludzi w błąd…